Робот Инфобот увеличивает отдачу от рассылки вдвое, способен вернуть к забытым в корзине товарам более 10% посетителей и определить, сколько лет ребенку покупателя. Что же еще он умеет? Читайте в статье.
Для начала сразу проясним один важный момент. Робот, о котором говорится в публикации, не имеет никакого отношения к ботам-автоответчикам, что предлагают купить «уникальный, эксклюзивный, не имеющий себе равных в галактике товар». Инфобот совершенно на них не похож, возможно, вам даже случалось иметь с ним дело, но вы остались в полной уверенности, что общались с менеджером. 90% людей отличий не замечают.
Возможности инфобота в ecommerce
Вот несколько примеров того, что делает для онлайн-бизнеса этот цифровой помощник.
Уведомляет клиентов о новинках и акциях
Это классическая практика использования телефонных роботов. Конечно, их задействуют не только интернет-магазины, но они однозначно составляют большинство, учитывая эпидемиологическую ситуацию, повлекшую небывалое развитие онлайн-торговли.
Основное преимущество в том, что робот обходится гораздо дешевле СМС-рассылки, являясь при этом более эффективным. Особенно это актуально для крупных компаний.
Пример. Сеть магазинов с клиентской базой в 200 тысяч телефонных номеров решила сообщить покупателям об открытии сезона скидок. Половину аудитории поручили роботу, который смог заинтересовать 17% клиентов, в то время как СМС-рассылка обеспечила отклик лишь 11%. Расходы на отправку сообщений, при этом, превысили стоимость разговоров с роботом в два раза.
Проверяет и актуализирует базу
Время не стоит на месте, а с ним изменяются и предпочтения клиентов. Контакты, полученные годы назад, утрачивают свою актуальность. Человек давно сменил марку автомобиля и сократил потребление кофе, но информация в базе компании есть, и клиент продолжает исправно получать сообщения о маслах для «Toyota» и новых фильтрах для кофеварки. Так миллионы рублей уходят на совершенно бесполезные рассылки.
Робот регулярно инспектирует клиентскую базу, разделяя весь массив данных на две категории: «актуальная информация» и «устаревшая информация». Если клиенту услуга не нужна, какой смысл отправлять ему сообщения? Это только раздражает.
Пример. Робот провел верификацию базы интернет-магазина косметики и косметологического оборудования. Из 50 тысяч контактов только 40% продолжают работать в сфере косметологии, остальные же клиенты давно поменяли специализацию и предлагаемые товары им совсем неинтересны.
Сейчас магазин осуществляет СМС-рассылку лишь той части аудитории, которой она действительно требуется и ежемесячно экономит на сообщениях почти миллион рублей.
Напоминает покупателям о забытой корзине
Редкие магазины пытаются обратить внимание покупателя на отложенный в корзину и неоплаченный товар. Это странно, но это факт. Про желание оформить заказ вспоминаешь только тогда, когда вновь посещаешь страницу магазина и видишь цифру рядом со значком корзины. Оказывается, столько всего хотелось купить! Но ведь случается, что повторного визита на сайт не происходит, особенно если магазин не слишком популярен. Закрутился, забыл, очистил историю.
Настройки Инфоробота можно выставить таким образом, что он будет набирать покупателя через пару часов после прекращения активности на сайте, например:
В качестве мотивации можно использовать не только промокод. Это может быть скидка на следующую покупку или подарок, все зависит от специфики товаров или предоставляемых услуг. Главное здесь, заинтересовать клиента, дать ему убедительный повод вернуться.
Эффективность таких разговоров различна, самый успешный результат – возврат к корзинам 23% покупателей. Это значит, что из ста клиентов, с которыми связался телефонный робот, 23 человека оплатили товары «забытые» в корзине. Самый плохой результат – 3%, но и он отличен от нуля, что уже прибыль. В среднем по магазинам этот показатель составляет 12%.
Информирует о новых поступлениях и изменении цены
Когда товара нет в наличии, отдельные интернет-магазины предлагают своим покупателям сообщить о его появлении на почту. Так, например, делает «Декатлон»:
Если не нравится цена, предлагают получать на e-mail извещение о ее снижении:
Может быть, вы действительно узнаете об этом сразу, а может спустя сутки. Или не узнаете вообще. Подобные сообщения нередко отправляются прямиком в спам, миллионы людей неделями, месяцами не проверяют почту, открывают ее лишь по надобности, регистрируясь на сайте или покупая билеты.
Казалось бы, тупик, но выход есть. Кроме адреса электронной почты, интересоваться телефоном клиента. Тогда робот сможет вовремя позвонить и сообщить, что пора зайти в магазин. Для закрепления результата отправит сообщение со ссылкой.
Проводит опросы
Мониторинг мнения клиентов крайне полезен, особенно для молодых, развивающихся компаний, которые только формируют стратегию своей работы.
Телефонный робот получает данные из CRM, что клиент получил заказ, спустя пару часов связывается с ним и выясняет:
- Нет ли жалоб на качество товара, если есть, то какие.
- Не было ли задержки доставки, учтив ли был курьер. Этим обязательно надо интересоваться, ведь больше половины жалоб приходится именно на завершающий этап.
- Есть ли рекомендации по улучшению функционала сайта. Людям нравится поучать и чувствовать собственную значимость.
Ответы транскрибируются и передаются всем ответственным менеджерам, от отдела обеспечения качества до разработчиков и UX-редактора.
Подобные меры дают возможность увеличить лояльность клиентов, предотвратить возможные конфликты или погасить их на начальной стадии, не доводя ситуацию до «шокирующих разоблачений» в соцсетях или жалоб вроде такой:
Корректно отвечает на звонки
Конечно, робот не обладает мышлением, поэтому не в состоянии решить вопрос, выходящий за рамки его программы. Но он вполне способен выслушать, расспросить о деталях проблемы и назвать покупателю срок, когда с ним выйдет на контакт требуемый специалист. Главная задача – дать клиенту понять, что его вопрос решается, успокоить его.
Люди не любят долгих ожиданий, и фразы типа: «В данный момент нет свободных операторов, ожидайте на линии. Примерное время ожидания… 40 минут», – просто приводят их в бешенство. Логичные и вежливые ответы позволят избежать вот таких всплесков эмоций:
Оперативно подтверждает заказ
На днях я купил книги в одном маркетплейсе и пропустил звонок о подтверждении заказа. Решил, что продавец должен перезвонить и два часа поглядывал на телефон – тишина. Набрал магазин сам, и началось: «Выберите интересующую вас тематику, если вы предпочитаете то-то, нажмите один…». Для соединения с оператором понадобилось убить 20 минут, и все ради нескольких слов подтверждения заказа. Никуда не годится.
Гораздо лучше, когда так. Через минуту после заказа звонит бот, сверяет список покупок и запрашивает подтверждение. Покупателя нет на связи? Не беда – роботу нетрудно набирать номер каждые 10 минут. Если клиент связался самостоятельно, робот быстро сделает все необходимое. Никаких ожиданий и негатива.
Разгружает менеджера B2B
Эффективность персонального менеджера в B2B – проблемное место. За человеком закреплена сотня компаний, запросы скапливаются, и время ответа затягивается до нескольких часов, иногда проходят сутки. Робот обрабатывает параллельно несколько источников информации, поэтому реагирует мгновенно: «Благодарим за ваш заказ, счет будет отправлен в течение пяти минут». Клиенты чувствуют внимательное к себе отношение, меньше переживают и не звонят по десять раз.
Инфобот может оповещать аудиторию B2B об изменении условий сотрудничества, появлении новых товаров, или напоминать о просрочке платежей, почему нет. Тот объем работы, на который менеджер потратит весь день, робот выполнит за пять минут, освободив «партнера» для решения других задач.
Расширяет и детализирует сведения о клиентах
Серьезные магазины стремятся постоянно улучшать информацию в своих базах. Пристально отслеживают и анализируют запросы покупателей, делают соответствующие выводы: «Так, Петр Иванович купил ветровку, ищет болотные сапоги, интересуется приманками на щуку. Похоже, что наш Петя заядлый рыбак. Надо предложить ему наши консервированные завтраки и фольгу для запекания».
Другие сервисы исследуют общение своих клиентов в социальных сетях и тоже приходят к похожим умозаключениям. Однако не все так просто. Далеко не каждый человек выставляет свои увлечения и желания напоказ, порой сервисы просто не могут их верно определить. Чтобы узнать больше, можно поступить проще – задать прямой вопрос.
Пример. Крупная сеть по продаже товаров для детей отправляла сообщения всем контактам в своей базе 23 февраля и 8 марта – поздравляла мальчиков и девочек и предлагала праздничный дисконт. Рассылку получали семьи с детьми, причем даже те, чьи дети давно вышли из нежного возраста. Конверсия от таких усилий получалась небольшой, примерно 2%.
Привлечение Инфобота позволило решить вопрос иначе – робот в телефонной беседе уточнил пол детей, выяснил точный возраст, и удалил из списка тех адресатов, кто уже не нуждается в детских товарах. Что характерно, большинство родителей без колебаний доверили ему всю необходимую информацию. Работать стали точнее, не расходуя лишние средства, выросла и отдача – до 4,3%.
Секреты работы с телефонным роботом
Мы работаем с Инфоботом уже четыре года и сформировали для себя несколько правил:
- Используем лишь номера тех клиентов, что согласны на рассылку. Не стоит покупать сведения у мобильного оператора.
- Постоянно работаем над обогащением информации и улучшением ее качества. Оценка содержимого соцсетей, изучение поисковых запросов и, конечно, живое общение.
- Скрипты для робота пишутся с привлечением психолога, его участие помогает разделить базу с учетом психотипов и создать уникальные алгоритмы ответов.
- Синтезированная речь сразу выдает машину, поэтому для записи аудиофайлов (речевой симулятор робота) мы нашли человека с приятным, располагающим к общению тембром голоса. Слушаешь его – и не хочется обрывать звонок.
- Каждый звонок от Инфобота мы подкрепляем СМС-сообщением. После завершения разговора отправляем клиенту подробности предложений, полезные ссылки, актуальную информацию.
