Описание проекта
До автоматизации менеджеры компании собирали заявки из разных каналов и обрабатывали их отдельно в каждом источнике. То есть, сначала обрабатывали лиды на сайте, потом коммуницировали с теми, кто обращался через мессенджер, затем проверяли почту и соцсети. Все сделки фактически вели вручную, из-за этого компания сталкивалась с задержками по сделке и спорными ситуациями. Контроль качества производили децентрализованно и выборочно, что тоже могло снижать показатели компании. Чтобы наладить ключевые процессы, дирекция компании обратилась в офис «Первого Бита». Специалисты провели предпроектный аудит и согласовали следующие задачи:
- Внедрение удобного корпоративного портала, где сотрудники компании смогут выполнять задачи и контролировать качество работы
- Создание воронки продаж с автоматизацией задач для менеджера
- Создание воронки логистики с шагами доставки и контролем на каждом этапе
- Интеграция формы обратной связи на сайте для оперативной коммуникации с новыми клиентами.
В первую очередь специалисты «Первого Бита» внедрили корпоративный портал «Битрикс24» и подключили к нему основные каналы связи: почта, социальные сети, мессенджер, сайт. Это позволило собрать заявки из разных источников в CRM для последующей обработки. Каждый контакт система фиксирует и подключает к воронке продаж. Менеджеру остаётся связаться с клиентом и действовать по этапам сделки.
Далее специалисты разработали и внедрили воронку продаж с детальной структурой качественной сделки. Каждая заявка проходит следующие стадии:
- Новая заявка
- Подготовка решений
- Рассмотрение клиентом
- Долгосрок (для постоянных клиентов)
На каждом этапе менеджер получает задачи по работе: формирование коммерческого предложения, подписание договора, расчёт доставки и т.д. Этот смарт-процесс значительно сокращает длительность диалога и помогает быстро удовлетворить потребности клиента и оформить заказ. Кроме того, специалисты «Первого Бита» настроили причины отказа клиентов. Это помогает структурировать данные по отказам и в дальнейшем корректировать предложение.
По завершении продажи сделки переходят в воронку логистики, где сотрудники уже контролируют доставку. Этапы логистики включают:
- Новая заявка
- Подписание документов / Предоплата
- Погрузка
- В пути
- Разгрузка / АВР
- Окончательный расчёт
- Проверка бухгалтером
Все стадии автоматически отслеживаются в «Битрикс24», на каждую задачу назначаются ответственные сотрудники.
Финальным этапом проекта стала автоматизация обработки заявок, поступающих через форму на сайте. Когда клиент вносит свои данные в специальном окне, в «Битрикс24» создаётся диалог, который сразу присваивается менеджеру. Это позволяет мгновенно реагировать на запросы и вообще упрощает работу с клиентом.
Алёна Гончарова, проектный менеджер ТОО «PHOENIX Transport&Logistics»
