Для создания крепких взаимоотношений с пациентами просто хорошего лечения может не хватить. На сегодняшний день, подавляющее большинство клиник заботится лишь о привлечении новых клиентов, не прорабатывая как следует базу старых пациентов. Как раз для последнего применяется медицинская CRM, помогая в создании и управлении взаимовыгодных отношений с пациентами. Попробуем разобраться в возможности объединения в одной платформе медицинской помощи и маркетинговых средств для привлечения клиентов.
Инструменты CRM для улучшения клиентского сервиса
Из-за законодательных ограничений в области здравоохранения не используются основные правила, касаемые работы и привлечения клиентов. Однако нам доступны следующие инструменты:
- рассылка уведомлений посредством СМС и Email;
- электронные медицинские карты (ЭМК);
- постоянная обратная связь.
Эти три инструмента готовы по отдельности решать различные задачи. Но использование их тандема обеспечит эффективную деятельность клиники.
К примеру, ЭМК предоставляют возможность:
- ведения медицинских записей;
- сбора статистических данных о клиентах на основании записей;
- разделение пациентов по характерным группам (пол, возраст, дата рождения);
- составления электронных рецептов;
- осуществлять поиск по базам МКБ-10;
- изучение причин отказа потенциальных клиентов от приема на разных этапах;
- следить с помощью меток за каждым каналом по привлечению пациентов.
Пользуясь СМС и Email рассылкой в клинике, Вам доступна настройка автоматической отправки сообщения о подтверждении записи прямо из карты пациента. Административная работа сократится в разы.
Сотрудники регистратуры и врачи могут делать специальные цветные заметки в электронной медицинской карте, например, «дополнительные анализы», «осмотр каждые полгода», «скидка на услугу». Подобные метки позволяют администраторам напоминать пациенту о сроках сдачи анализов, повторном обследовании или предоставить снижение цены на дополнительную услугу.
Польза меток состоит в обмене информацией между врачами относительно состояния наблюдаемого пациента за счёт фиксирования той или иной реакции на манипуляции.
Руководству клиники доступна функция установки различных видов меток, которые в будущем позволят делать отчёты из сегментов по определенным позициям. К примеру, выяснить о работоспособности акций через количество явок по ним, чтобы отсеять не эффективные.
Подобные инструменты CRM положительно влияют на отношение к Вашей клинике. Ведь каждому пациенту доставит удовольствие СМС-сообщение, поздравляющее с Днём Рождения, или выгодное предложение для записи к врачу, которое он постоянно откладывал. Работа по налаживанию хороших отношений с клиентами в конце концов даёт плоды: они посещают Вашу клинику с удовольствием, рекомендуя ее всем своим знакомым.
Как выстроить подход, ориентированный на пациентов, используя CRM
Если Вас заботят предпочтения Ваших клиентов, выбирайте МИС со встроенной CRM, так как это облегчит процесс общения и сбора информации в отношении каждого пациента. Дальше будут перечисляться способы сбора и анализа данных о клиентах, без которых невозможен подход в работе клиники, ориентированный на пациентов.
Узнайте больше о Ваших клиентах
Вы без проблем можете отследить ход действий потенциальных и старых пациентов, их интересы и предпочтения на сайте клиники. Это доступно посредством интеграции CRM с Google Analytics. Важным моментом является запись к нужному врачу на сайте клиники. Ведь именно этот переход от просто посетителя сайта до клиента раскроет привлекательность контента для широкой аудитории.
Что Вы узнаете с помощью этих данных:
- степень полезной и интересной информации на сайте для клиентов;
- какой этап побуждает человека уйти со страницы до окончания действий по записи;
- привлекаемую Вашими услугами аудиторию.
Сделайте Вашу клинику более доступной
Самое главное, чтобы пациент имел возможность связи с клиникой и получения консультации любым доступным и удобным для него способом. Для этого подойдут:
- наличие живого чата;
- возможность запроса на обратный звонок;
- форма для записи онлайн на услуги или к врачу.
Вы можете собрать данные для оценки бизнеса в целом и каждой услуги
Собранная информация о пациентах и о их действиях представляет особый интерес. Ведь, убрав ненужную, Вы сможете качественнее оценить работу с пациентами, критерии отбора Вас клиентами и общую эффективность бизнеса.
Цветовые метки позволяют:
- понять желания именно Ваших клиентов;
- разбить их на группы, в зависимости от интересов, для грамотно продуманной рекламы;
- выявить наиболее эффективные методы привлечения клиентов;
- сделать анализ работы врачей и регистратуры.
Объясняйте подробно о ходе лечения
Пациенты сегодня заинтересованы в участии в своем лечении, а значит Вашим сотрудникам потребуется навык понятного и грамотного толкования обо всех нюансах, связанных с проводимыми процедурами во время лечения. Ведь пациент хочет знать обо всем: манипуляции, обследования, подготовка к ним и действия после их окончания. Это необходимо для создания положительного впечатления о достоинствах лечения в Вашей клинике. Недопустимо оставить пациента в расстроенных чувствах после приёма, не за этим он к Вам шел.
Узнайте о степени удовлетворенности пациентов Вашим сервисом, прибегнув к следующим советам:
- регулярный опрос клиентов после посещения клиники;
- отправка результатов анализов и документов по электронной почте;
- напоминание о приеме автоматическими СМС;
- использование консультаций по телефону и видео связи для обсуждения результатов анализов.
Указанные способы применяются во всех сферах бизнеса формата B2C. На сегодняшний день успешная деятельность компании напрямую зависит от наличия CRM. Даже при учёте характерных особенностей бизнеса в медицине, данные инструменты отлично зарекомендовали себя в клиниках любого размера.
