В конце 2025 года для компаний в России меняется привычный ландшафт делового общения: 28 ноября Роскомнадзор официально начал поэтапную блокировку WhatsApp. Если сервис не согласится выполнять все требования российского законодательства, его функциональность для пользователей внутри страны могут урезать вплоть до полного отключения. А значит, многие предпринимателей и их клиенты скоро потеряют привычный канал общения.
Кто в группе риска?
Исследование, которое провели IT-бренды OkoCRM, Unisender и «Телфин» среди 38 тысяч малых и средних предприятий, нарисовало довольно мрачную картину. Девять из десяти компаний вообще не представляют свою работу без WhatsApp.
Еще более пугающая цифра: 54,4% компаний проводят в WhatsApp более половины всех своих разговоров с клиентами. Это основной канал, а не дополнительный.
Какие отрасли находятся в самом опасном положении?
Сфера услуг на первом месте. Парикмахерские, медицинские центры и ветклиники, фитнес-центры, косметологические кабинеты – они живут за счет личной коммуникации с клиентом. Когда салон красоты или клиника хочет напомнить о записи, они пишут в WhatsApp. Когда нужно согласовать час приема или обсудить особые пожелания клиента (например, есть ли аллергия на какую-то краску), разговор идет там же. Для них WhatsApp – это расписание и менеджер по работе с клиентами.
Онлайн-образование – второй большой игрок. Четверть всех бизнес-рассылок в WhatsApp идут именно от онлайн-школ и курсов. Они отправляют расписание занятий, напоминают о сроках домашних заданий, присылают ссылки на видеокурсы.
E-commerce и маркетплейсы заняли третью позицию и продолжают расти. Интернет-магазины используют мессенджер для ответов на вопросы о товарах, уведомлений о статусе заказа и подтверждения доставки. Маркетплейсы отправляют через него рекомендации и уведомления. В 2023 году этот сегмент вырос на 4,3%, и его рост увеличивается.
IT-компании, финансовые организации и сфера услуг тоже активно используют мессенджер, но для них работают альтернативы (они могут переключаться на email и Telegram).
Но главное число, которое должно было бы заставить власти задуматься: 72% всех предпринимателей негативно оценивают потенциальное отключение WhatsApp. Это две трети малого и среднего бизнеса.
Какая часть продаж и запросов клиентов проходит через WhatsApp
Масштаб использования WhatsApp в российском бизнесе становится очевидным, если посмотреть на цифры потенциального ущерба. Опрос предпринимателей показал, что компании опасаются потерять значительную часть своих коммуникаций:
-
39,4% компаний уверены, что их дело пострадает существенно от блокировки
-
25% прямо боятся потери клиентов
-
14,4% видят в отключении WhatsApp потерю главного канала коммуникации
Это означает, что примерно 40% всех малых и средних предприятий России рассматривают WhatsApp как критически важный для своего бизнеса. Для компаний с маржой в 10–20% потеря основного канала связи с клиентами может стать катастрофической. Предприниматели используют WhatsApp активно и разнообразно. Среди тех, кто общается с клиентами через этот мессенджер:
-
42,5% ведут личные сообщения (обсуждение деталей заказа, уточнение пожеланий)
-
23,3% делают голосовые звонки (которые, заметим, уже отключили в августе 2025-го)
-
12,5% модерируют чаты и сообщества
Видно, что предпринимателей привлекает именно живой диалог – это один из ключевых преимуществ WhatsApp перед холодной массовой рассылкой. Это реальный разговор между человеком и компанией. Потеря этого канала означает необходимость перестраивать весь процесс взаимодействия с клиентом.
Чем заменяют WhatsApp прямо сейчас
Хорошая новость: компании не сидят и ждут конца света. Почти 75% из них уже думают, на что переходить. И хотя многие еще не приняли решение, тренды уже видны.
На первое место выходит Telegram. Его выбирают 36,8% компаний, которые ищут замену. И это логично: у Telegram уже есть все, что нужно для бизнеса. Каналы (на которых можно публиковать контент и управлять большой аудиторией), бизнес-аккаунты, мощные чат-боты, даже встроенная реклама. За последний год Telegram добавил много функций специально для бизнеса: кастомные эмодзи для объявлений, таргетинг по интересам, новые форматы историй. Плюс он работает в России и, похоже, будет работать ещё долго.
На втором месте – простая телефонная связь. 19,9% компаний готовы вернуться в прошлое и просто звонить клиентам. Это говорит о них все: люди предпочтут потратить время на звонки, чем переучиваться на новые сервисы.
На третье место встанет email. 18,2% планируют вернуться к письмам. Вот только email – это не то же самое, что мессенджер. Письма люди читают дольше, они более формальные, и открывают их намного реже. Если в WhatsApp сообщение открывают 90% получателей, то в email это будет максимум 28%. Большой разрыв.
VK и SMS не вызвали большого энтузиазма: только 13,3% и 5,7% соответственно. VK слишком коммерческий и не очень удобен для B2C-бизнеса в его нынешнем виде. А SMS – это просто дорого и медленно.
Интересный момент: 49,3% предпринимателей говорят, что они справятся и перейдут на другие каналы. Звучит уверенно, но на деле это означает, что каждый второй предприниматель сейчас не знает, что делать, и просто надеется на лучшее.
Популярные каналы коммуникации
Давайте посмотрим на полную картину, какие каналы компании вообще используют:
CRM-системы – это основа современного бизнеса. Они собирают все в одном месте: историю контактов, звонки, письма, задачи и интеграцию с мессенджерами. Многие крупные компании уже встроили в CRM отправку уведомлений в WhatsApp, Telegram, Email одновременно. Это дает гибкость: если один канал падает, данные не теряются, и можно переключиться на другой.
Email-рассылки – при низкой открываемости, они все равно работают. Для сложного контента, документов, длинных объяснений email по-прежнему лидирует. Он не требует мгновенного ответа, он более официален и подходит для работы с корпоративными клиентами.
SMS – древний, но до сих пор живучий. Стоит дорого, но это самый надежный способ доставить информацию. Если очень срочно уведомить человека о платеже или коде подтверждения, SMS все ещё номер один (хотя в 2025 году мессенджеры его потихоньку вытесняют).
Телефонная связь и видеозвонки – для диалога, для продаж, для срочных вопросов.
Социальные сети – работают как дополнительный канал, но это скорее маркетинговый инструмент, чем сервис поддержки.
Может ли Max стать новым WhatsApp: реальный прогноз
В марте 2025 года VK запустила мессенджер Max, и его позиционируют как «российский WeChat» – что-то типа универсального решения, где можно не только писать сообщения, но и платить деньги, получать государственные услуги, заказывать еду и такси.
С 1 сентября 2025 года Max начали предустанавливать на все смартфоны, которые продают в России. Это мощный ход: люди будут его видеть каждый день. Max уже вводит интеграцию с Госуслугами, электронной подписью, Цифровым ID и пр.
Но на данный момент Max – это практически копия WhatsApp по функциональности, без излишеств. Он не имеет того арсенала инструментов, что есть в Telegram. Нет развитых чат-ботов, нет встроенной рекламы для бизнеса, нет аналитики для маркетологов. Max сейчас – это средство для отправки сообщений и звонков. Для салона красоты это хватит, а для крупной компании, которая хочет автоматизировать обработку заказов – недостаточно.
Max имеет шанс стать основным мессенджером в России благодаря государственной поддержке и обязательной установке на телефоны. Но конкурировать с Telegram по удобству для бизнеса ему пока сложно.
В результате Max, Telegram и классические каналы вроде телефона и email будут делить между собой то место, которое раньше безоговорочно занимал WhatsApp. Max получает серьезный административный ресурс и предустановку на устройства, Telegram – доверие продвинутых пользователей и бизнеса благодаря ботам, автоматизации и экосистеме, а старые каналы становятся страховкой на случай любых блокировок.
Для компаний это означает одно: эпоха, когда можно было положиться на один мессенджер, закончилась. Необходимо строить коммуникации так, чтобы клиент мог достучаться до вас по разным линиям – через мессенджер, почту, звонок или личный кабинет. Кто успеет перестроить процессы и подтянуть цифровую гигиену (CRM, база клиентов, омниканальность), тот пройдет этот переход с минимальными потерями, остальные будут догонять рынки уже на ходу.
