Отзывы на различных маркетплейсах (Озон, Вайлдберриз) - это важный инструмент в арсенале селлера, поскольку с их помощью можно повышать интерес к вашему товару и улучшить репутацию компании среди покупателей. Расскажем, зачем нужно работать с отзывами, как с ними работать и как получить больше отзывов в ваших карточках товаров.
Почему важно работать с отзывами?
Отзывы – это сильный аргумент для большого количества пользователей на маркетплейсах. Если у товара нет отзывов, то он может вызвать недоверие у потенциального покупателя, ведь никто не хочет покупать не проверенную вещь.
Ключ к успеху на маркетплейсах – правильно заполненная карточка товара, работа с SEO, высокий рейтинг магазина и много положительных оценок и подробных отзывов.
Каждый отзыв, который появляется на карточке товара - это возможность улучшить свою репутацию, получить ценную обратную связь и замерить интерес к вашему товару.
Отвечая на отзывы, вы повышаете лояльность покупателей, демонстрируете желание стать лучше и готовность решать проблемы. Всё это улучшит ваш рейтинг как селлера на любом маркетплейсе. Даже негативные отзывы могут сыграть вам на руку, если вы правильно разрешите ситуацию.
Как работать с отзывами на маркетплейсах?
Отзывы на маркетплейсах попадают в три категории: позитивные, негативные и нейтральные. Разберём по порядку, как лучше всего реагировать на эти отзывы.
Позитивные отзывы
Самый приятный вид отзывов, поскольку они отлично продают ваш товар сами по себе. Вдвойне замечательно, если отзыв о товаре из вашего магазина написан подробно; многие пользователи принимают решение о покупке на основе деталей в отзывах. Ответы на такие отзывы довольно простые, главное иногда варьировать формулировки, чтобы у покупателей не было ощущения, что они разговаривают с ботом:
“Спасибо за покупку! Будем рады видеть вас снова!”
“Спасибо за отзыв! Нам очень важна обратная связь!”
“Мы очень рады, что товар пришелся вам по душе. Используйте с удовольствием”
И так далее.
Негативные отзывы
Самый важный тип отзывов для продавцов на маркетплейсах – именно негативные отзывы. Они могут с лёгкостью испортить репутацию вашего магазина и существенно навредить продажам. Даже один негативный отзыв может опустить карточку товара в выдаче на долгое время.
Пользователь может быть недоволен товаром по нескольким причинам:
- Качество товара: брак, повреждения из-за доставки, не тот товар.
- Доставка: слишком долго, товар привезли не на тот пункт выдачи или товар не привезли совсем.
- Цена товара: слишком высокая по мнению пользователя.
В любом случае, алгоритм действий при работе с негативными отзывами один и тот же:
- Поприветствовать пользователя и принести извинения за неприятную ситуацию. В случае необоснованного отзыва, можно начать общение с “мне жаль, что вы остались недовольны вашей покупкой” или подобной фразы.
- Выяснить, что именно не устраивает пользователя в товаре, и понять, чья это сфера ответственности (селлер, маркетплейс, поставщик, служба доставки).
- Предложить решение ситуации. Например, в случае с завышенной по мнению покупателя ценой, стоит подробно объяснить, из чего складывается цена: материалы, сложность изготовления и так далее.
Иногда негативные отзывы пишут конкуренты, чтобы подпортить ваш рейтинг на маркетплейсе. В таком случае, стоит попросить доказательства и обратиться в службу поддержки, чтобы они удалили фиктивный отзыв.
Не стоит принимать негативные отзывы близко к сердцу, они не нацелены на вас лично, и часто они могут обозначить точки роста компании. Кроме того, если вам удастся разрешить проблемную ситуацию, описанную в негативном отзыве, вы сможете переманить недовольного покупателя на свою сторону и покажете другим пользователям, что вы заботитесь о своей аудитории.
Нейтральные отзывы
Такие отзывы обычно не содержат много полезной информации, и пользователям трудно принять решение о покупке на их основе. Тем не менее, такие отзывы тоже полезны, поскольку часто содержат высокие оценки товара, что позитивно влияет на его карточку. Кроме того, они показывают, что у пользователя не возникло претензий к качеству товара, магазина и доставки. Такие отзывы также стоит поощрять и отслеживать. Если в нейтральном отзыве есть негативные моменты, то алгоритм действий такой же, как и с негативным отзывом.
Как получить больше отзывов на маркетплейсах: 4 совета
Отзывы, даже негативные, показывают, что у пользователей есть интерес к вашему товару. Для селлера выгодно получить как можно больше отзывов от пользователей, предпочтительно с фотографиями и большим количеством деталей. Вот 4 способа, с помощью которых можно получить больше отзывов о ваших товарах:
Продавайте качественный товар
Если ваш товар действительно высокого качества, то довольные покупатели могут самостоятельно поблагодарить ваш магазин. Для того, чтобы увеличить шансы подобных отзывов, стоит максимально заполнить карточку товара: характеристики, подробные описания и добавить рич-контент.
Попросите покупателей оставить отзывы
В первую очередь, просить отзывы можно у ваших лояльных клиентов, с которыми вы уже работали до выхода на маркетплейс.
В качестве мотивации покупателям можно предложить скидку или небольшой подарок за скриншот отзыва в маркетплейсе.
Озон автоматически просит покупателей написать отзыв о товаре после его получения в пункте выдачи. В случае с Вайлдберриз, пользователи могут оставлять отзывы только о тех товарах, которые они уже приобрели, что отчасти помогает уменьшить количество накрученных отзывов.
Лучше писать отзывы через 2-3 дня после получения товара; в противном случае алгоритмы маркетплейса могут посчитать, что это накрутка отзывов.
Используйте возможности маркетплейса
Вы можете начислять бонусные баллы покупателям за купленные товары: опция “Баллы за отзывы” в Озон, например.
|
Для того, чтобы активировать эту услугу, селлеру нужно зайти в личный кабинет и настроить сбор отзывов за баллы. |
|
После этого, все пользователи, которые приобрели релевантные товары, получают уведомления о том, что они могут получить бонусы за написание отзывов. |
|
Если пользователь оставляет отзыв на релевантный товар, то он получает бонусные баллы на свой счёт. Подробности акции “Баллы за отзывы” можно найти в личном кабинете приложения Озон. Селлер сам устанавливает ставки за разные типы отзывов (текстовый, с фотографиями, с видео). |
|
Отзыв проходит модерацию. |
|
После публикации отзыва вам нужно будет оплатить баллы, начисленные покупателю за отзыв (1 балл = 1 рубль) и комиссию (10%) от суммы баллов. |
Предлагайте подарки за отзывы
Вы можете приложить небольшой бонус к заказу с просьбой оставить отзыв. Главное, чтобы бонус (небольшой аксессуар, забавная открытка и так далее) оставлял позитивное впечатление у покупателя.
Эту опцию можно даже отражать в карточке товара, используя инфографику для маркетплейсов.
Рекомендации по работе с отзывами
Здесь мы собрали общие рекомендации, чтобы вам было проще работать с отзывами на маркетплейсах:
|
Будьте вежливы с пользователями |
Даже если негативный отзыв абсолютно не обоснован или очевидно накручен, с пользователем нужно общаться вежливо и без пассивной агрессии. |
|
Оперативно отвечайте на отзывы |
Каким бы полезным и полным ни был ваш ответ на отзыв, от него будем мало пользы, если он появится через месяц после публикации отзыва. Оперативные ответы на отзывы подчеркивают, что вы заботитесь о ваших клиентах и готовы им помочь. |
|
Выделите отдельного сотрудника для работы с отзывами |
Лучше делегировать работу с отзывами одному или нескольким сотрудникам, чтобы обрабатывать обратную связь максимально эффективно. Таким образом, вы четко определяете, кто отвечает за обработку отзывов, избегая ситуации, когда отзыв не отработан или срок ответа выше, чем хотелось бы. Искреннее желание помочь людям, огромный запас терпения и умение хорошо объяснять в этом случае жизненно необходимы, ведь этот сотрудник является лицом вашего магазина на маркетплейсе. |
|
Автоматизируйте другие операции, чтобы освободить время на отработку отзывов |
Помимо работы с отзывами, селлеры должны выполнять огромное количество операций: заказывать и отгружать товары, работать с заказами, выгружать остатки, вести бухгалтерский учет и так далее. Часть этих задач можно автоматизировать с помощью сервиса для интеграции 1С с маркетплейсами, и освободить время для повышения качества работы с клиентами. |
|
Составьте подробную инструкцию для работы с отзывами |
Чётко прописанный алгоритм существенно упростит работу вашим сотрудникам, и ускорит процесс написания ответов. Новым сотрудникам также будет проще влиться в рабочий процесс, если они могут обратиться к готовой инструкции. |
Вывод
Ключевые моменты, которые необходимо учитывать при работе с отзывами:
- Отзывы очень сильно влияют на продажи ваших товаров и репутацию вашего магазина, поэтому их обязательно нужно обрабатывать.
- Работать нужно со всеми отзывами, даже если они положительные. Каждый отзыв - это возможность для роста и улучшения ваших отношений с пользователями.
- Негативные отзывы неизбежны, но это не значит, что они всегда приносят негативный эффект. Вы можете узнать о точках роста, которые вы не заметили бы иначе, и у вас все равно остается шанс заработать лояльность недовольного покупателя.
- Вы можете получить больше отзывов благодаря бонусам, акциям на маркетплейсах и высокому качеству ваших товаров. Кроме того, вы можете попросить пользователей написать отзывы о ваших товарах напрямую.
- Отвечать на отзывы нужно быстро и вежливо. Таким образом вы укрепляете ваши отношения с клиентами и легко можете отследить популярность ваших товаров.
Если у вас остались вопросы по работе с отзывами и о том, как автоматизировать работу на маркетплейсах, заполните форму обратной связи, и мы свяжемся с вами!
