Клиент: ООО ТД «Русский Хлеб»

«Важное звено в работе нашего предприятия — call-центр. Именно здесь мы централизованно получаем заказы от магазинов и торговых центров на поставку нашей продукции. Когда мы задумались о повышении качества работы нашего стола заказов, выбор пал на компанию «Первый БИТ» с ее комплексным решением БИТ.Телефония. Этот комплекс стал отличным подспорьем в работе: скорость обработки заказа оператором возросла в 3 раза. Использование БИТ.АТС позволило объединить Call-центров разных городов в один общий, а БИТ.Аналитика АТС сделала возможным получать удобную и актуальную статистику по звонкам и заказам. БИТ.Phone значительно облегчает работу нашим операторам, автоматически формируя заказ при поступлении звонка. Благодаря записям звонков, легче стало разбирать жалобы клиентов и сложные ситуации, связанные с заказами».

«Сотрудники Первого БИТа не только помогли автоматизировать стола заказов, но и адаптировали имеющиеся продукты (БИТ.Аналитика АТС) под наши цели и задачи, осуществляли послепродажное сопровождение. Считаем, что опыт сотрудничества оказался положительным, и обязательно будем продолжать нашу совместную работу с Первым БИТом».

Галина Гончарова,
руководитель call-центра ООО ТД «Русский Хлеб»

Информация о заказчике

ООО ТД «Русский Хлеб» входит в группу компаний «Грейн Холдинг», которая была образована в 1997 году. «Грейн Холдинг» - это ведущий, крупнейший российский холдинг, специализирующийся на производстве и реализации хлебобулочных изделий, производстве муки и круп, на заготовке и хранении зерна. На всех предприятиях холдинга установлено инновационное оборудование. Группа компаний «Грейн Холдинг» - лидер на рынке муки и готового хлеба.

Сегодня предприятие производит более 250 тонн хлебобулочных изделий в сутки с потенциалом увеличения на 100-150 тонн в сутки. Продукция ООО ТД «Русский хлеб» поступает в крупные федеральные, такие как «X5 Ритейл Груп», «Магнит», «Дикси», «Ашан», «Метро» и др. По географии производства охватывает Москву и Московскую область, Рязань и Рязанскую область, Кострому, Ярославль, Иваново.

Цели и задачи проекта

Предприятие испытывало сложности с приемом и обработкой большого количества заказов от клиентов: магазинов, торговых сетей и т.п. Основными задачами, которые предстояло решить, были:

• Максимально упростить и ускорить прием заказов.
• Повысить качество обслуживания клиентов, сведя к минимуму количество ошибок операторов.
• Выстроить систему маршрутизации входящих звонков для более равномерного распределения нагрузки между операторами.
• Обеспечить запись телефонных переговоров с целью решения спорных ситуаций с клиентами.
• Получить инструмент для руководителя, который позволял бы контролировать работу стола заказов.

Описание проекта

Операторы call-центра ООО ТД «Русский Хлеб» принимают в день более 1 000 звонков от клиентов: магазинов, торговых сетей и т.д., и вносят заказы в систему «1С». Автоматизация процесса приема звонков и обработки заказов, а также контроль за звонками и заказами, стали необходимым условием качественной работы отдела.

В качестве решения специалистами центрального офиса «Первого БИТа» был предложен комплекс программного обеспечения БИТ.Телефония.

Использование БИТ.АТС позволило объединить call-центры разных городов в один общий (к АТС были присоединены разные номера телефонов из разных регионов).

БИТ.Phone дал возможность получать полную информацию о звонящем клиенте и автоматизировать получение заказа (в момент снятия трубки оператором автоматически формируется новый заказ. Оператору остается только наполнить заказ позициями из справочника номенклатуры).

Как инструмент контроля качества обслуживания использовалась БИТ.Аналитика АТС. С помощью Аналитики руководитель call-центра получает актуальную статистику звонков и заказов от клиентов: количество обработанных заказов каждым из операторов, оценку времени ожидания клиентом ответа оператора, распределение заказов по часам за смену, информацию о пропущенных звонках. Также с помощью Аналитики руководитель получил возможность прослушивать проблемные звонки и принимать решения на основании фактической информации из записи.

Кроме того, была выстроена система маршрутизации поступающих от клиентов звонков, которая позволила перенаправлять звонки свободным операторам.

Результаты проекта

• Среднее время обработки заказа оператором сократилось в 3 раза.
• Значительно возросло качество обслуживания клиентов.
• Количество пропущенных вызовов минимизировалось за счет того, что у предприятия появилась возможность отслеживать такие вызовы, а также контролировать, был ли выполнен ответный звонок оператором call-центра.
• Благодаря системе маршрутизации нагрузка на операторов распределяется более равномерно. Также появилась возможность определить объем выполненной работы (количество звонков) по каждому оператору за смену.
• С использованием системы БИТ.Phone появилась возможность приема в среднем 1000 звонков в день.
• Отмечено ускорение и упрощение обработки жалоб от клиентов. Благодаря записи входящих звонков стало легче определить причины возникновения конфликтных ситуаций и ошибок и принять верное решение.

Исполнитель проекта:
Первый БИТ, Москва

Центральный офис, м. Пролетарская

+7 (495) 748-07-77

Заказчик проекта:
ООО ТД «Русский Хлеб»

Отрасль:
Пищевая промышленность

Специфика:
Производство хлебобулочных изделий

Масштаб деятельности:
ООО Торговый Дом «Русский Хлеб» входит в группу компаний «Грейн Холдинг». Предприятие специализируется на производстве и реализации широкого ассортимента хлебобулочных изделий из пшеничной муки, ржано-пшеничных формовых изделий, мелкоштучных и кондитерских изделий, 250 тонн готовых хлебобулочных изделий в сутки.

Штат Call-центра:
16 человек

Центральный офис:
г. Подольск, ул. Лобачева, д. 19

Бизнес-задачи:
Телефония

Программные продукты:
БИТ.Phone, БИТ.АТС, БИТ.Аналитика АТС

Автоматизировано рабочих мест:
16

Автоматизированные структурные единицы:
Стол заказов

Продолжительность проекта:
Несколько месяцев