Практические рекомендации при самостоятельном выборе CRM-системы

Кирилл Пашигорев, руководитель группы внедрения CRM-систем, компания Первый БИТ

Зачастую коммерческие директора и руководители отделов продаж в поисках наиболее актуальных инструментов для повышения эффективности сотрудников, роста продаж и рентабельности бизнеса обращаются к поисковым системам с запросом («криком души»), как повысить продажи. В ответ на этот вопрос Интернет выдает множество, как правило, рекламных и проработанных в рамках SEO-продвижения ссылок, ведущих на сайты IT-решений, CRM- и BI-систем.

Сегодня CRM-системы используются гораздо шире, чем просто для хранения клиентской информации или автоматизации отдельных процессов (продаж или маркетинга). Компании озабочены поиском решения, которое позволит на практике реализовать высокое качество обслуживания клиентов, предоставит информацию о ключевых показателях эффективности (KPI) сотрудников, их дисциплине в рамках отработки входящих запросов новых клиентов и позволит снизить процент потери действующих клиентов.

Одной из наиболее актуальных задач для повышения продаж сегодня является, например, автоматизация процесса рекомендации в рамках продажи оптимальных продуктов и услуг клиентам в автоматическом режиме. Решение часто заключается в том, что CRM-система самостоятельно предлагает менеджеру альтернативные и дополняющие продукты для клиентов, учитывая, например, рентабельность конкретной продажи или срок действия маркетинговой акции. Такой подход к продажам в ВТБ24 позволил за год сгенерировать почти 12 млн новых предложений действующим клиентам, что дало банку $90 млн дополнительной прибыли.

Подобной функциональностью обладают, как правило, только лидеры рынка CRM-систем. Однако не стоит при выборе CRM-решения для своей компании основываться исключительно на его популярности или широкой функциональности. Прежде чем принимать решение о покупке системы оцените, сколько времени уйдет на адаптацию и обучение пользователей, рядовых менеджеров и операторов, какие ошибки они могут допускать, как их можно минимизировать или вовсе свести к нулю и, самое важное, каким будет бюджет внедрения и срок его окупаемости.

Например, учитывая текущее нестабильное положение валютного курса, куда более разумно при выборе CRM-решения рассмотреть систему отечественного разработчика, чем иностранное ПО. В случае, если компания активно использует в работе с клиентами типовые регламентированные учетные системы на базе 1С, выбор CRM-решения на этой же платформе позволит сократить временные и финансовые затраты на интеграцию, как минимум, на 50%. Однако поход к выбору конкретной системы CRM должен быть продуман до мелочей.

Найти поставщика CRM-решения, например, на базе 1С, можно за минуту, но как выбрать именно того, кто сможет предложить и реализовать CRM-проект с ожидаемым результатом? Одним из способов решения этой задачи может стать организация тендера. Необязательно использовать специальные ресурсы: достаточно составить список из 10 компаний, осуществляющих поставку и внедрение CRM-системы, и сделать по ним рассылку с указанием пула задач, предварительных сроков реализации, условий и требований к потенциальным участникам тендера.

Смело отказывайте в участии тем, кто ответил только на следующие сутки: им можно лишь посоветовать самим внедрить или модернизировать свою систему CRM. Далее внимательно изучите правильность и соответствие заявленным требованиям в материалах, которые вам направили в ответ потенциальные поставщики. Сразу исключайте тех, кто не удовлетворяет вашим ожиданиям на данном этапе. После такого отбора, как правило, остается не более 3 потенциальных исполнителей проекта: с ними уже можно назначать встречи с демонстрацией решений.

Некоторые поставщики, возможно, не будут показывать Вам систему сразу, обосновывая это тем, что Вам нужно не типовое решение, а уникальный продукт под Ваши цели и задачи. В этом случае наиболее продуктивным будет сразу перейти к оценке. В течение одной недели Вы должны получить уникальное коммерческое предложение с оценкой стоимости именно Вашего проекта. После получения предложений внимательно изучите их, выделите все волнующие и скрытые моменты и потребуйте разъяснение на повторной встрече.

При итоговом выборе CRM-системы отталкивайтесь от компетенций поставщика и количества технических специалистов с реальным опытом, а не просто желанием научиться на Вашем проекте. Оцените отзывы клиентов: поставьте своему менеджеру проекта задачу обзвонить компании, подписавшие самые удачные отзывы, подтвердить информацию и получить рекомендации.

Конечно, никакая CRM-система не повысит продажи самостоятельно. Сама по себе программа является лишь инструментом для повышения эффективности работы подразделения, и, чтобы научиться ею пользоваться, необходимо, как минимум, пройти обучение работе в системе. Тут все в Ваших руках: любой заказчик вправе диктовать свои условия обучения персонала. Оно может быть групповым на выделенной площадке или на Вашей территории, а также индивидуальным для каждого сотрудника с проведением тестирования по окончанию курса. У крупных поставщиков CRM, как правило, есть свои полноценные сертифицированные учебные центры, и они могут реализовать любое пожелание заказчика при проведении обучения.