CRM системы - это программные решения позволяют собирать, хранить и анализировать информацию о клиентах: контактные данные, предпочтения, особенности поведения.
Существует большое разнообразие видов CRM-систем, которые отличаются по своим функциональным возможностям и задачей. Вот некоторые из них.
Системы управления продажами (Sales CRM)
Это программное решение помогает компаниям управлять собирать, анализировать и управлять информацией о клиентах, анализировать их поведение. Позволяют получать информацию о заказах и продажах.
Для Sales CRM характерны следующие функции:
- Управление взаимоотношением с клиентом: отслеживание и анализ звонков, email и смс рассылок и т.п.
- Отслеживание результативности маркетинговых кампаний, чтобы определить наиболее эффективные каналы продаж.
- Формирование клиентской базы данных, где хранится такая информация, как телефон, email, имя клиента, история заказов и покупок и т.д.
- Управление заказами: согласование заказов, автоматизация смены статусов, вопросы логистики и возвратов.
- Создание и управлять маркетинговыми акциями и скидками. Отслеживание их эффективности.
- Интеграция с другими программными решениями, такими как системы логистики, бухгалтерии, управления персоналом и т.д.
- Аналитика и прогноз продаж: составление плана продаж и отслеживание его выполнения.
- Анализ предпочтений клиента и управление повторными продажами.
- Управление программой лояльности.
- Управление обучением персонала компании для повышения их профессиональных навыков и компетенций.
Системы управления обслуживанием клиентов (Customer Service CRM)
Это программное решение позволяет управлять взаимоотношением с клиентами для повышения качества обслуживания и лояльности клиентов к компании. Customer Service CRM характеризуется следующими функциями:
- Формирование и работа с базой данных клиентов.
- Управление обратной связью с клиентами: регистрация ответы на запросы клиентов в разных каналах связи.
- Контроль и выполнение операционных задач.
- Аналитика обращений - анализ обращений клиентов для выявления проблем и своевременного их решения.
- Ведение системы отзывов и комментарий клиентов о качестве обслуживания для улучшения услуг компании.
- Интеграция с другими программными решениями для автоматизации всех бизнес процессов компании.
- Автоматизация рутинных задач и ускорение процесса обслуживания клиентов.
- Анализ предпочтения клиентов для увеличения доли повторных продаж.
Системы управления проектами (Project CRM)
Это программное решение позволяет оптимизировать процессы планирования, управления и контроля за выполнением проектов, улучшить координацию работы и повысить эффективность взаимодействия между участниками проекта.
Для большей эффективности Project CRM могут быть интегрированы с другими системами управления, что позволяет автоматизировать все бизнес-процессы компании,повысить производительность и улучшить качество работы.
Системы управления знаниями (Knowledge Management CRM)
Это программное решение позволяет собирать и структурировать информацию о продуктах, услугах, процессах, проектах компании, а также создавать базу знаний для обучения персонала с целью повышения его квалификации.
Системы Knowledge Management CRM могут быть интегрированы с другими программными средствами, такими как корпоративные порталы, форумы, социальные сети и системы управления задачами.
Системы управления социальными медиа (Social CRM)
Эти системы помогают компаниям использовать социальные сети для маркетинга и продаж, а также организации обратной связи с клиентами компании. Они позволяют анализировать поведение клиентов в социальных сетях, определять их интересы и использовать полученную информацию создания рекламных компаний.
Системы управления отношениями с поставщиками (Supplier Relationship Management, SRM)
Это программное обеспечение позволяет управлять взаимоотношениями между компанией и ее поставщиками для оптимизации процесса закупок и поставок.
Для SRM характерны функции по управлению контрактами, контролю за исполнением обязательств, анализ цен и условий поставок, управление претензиями и др. Для повышения эффективности SRM может быть интегрировано с другими системами компании.
Системы управления клиентскими данными (Customer Data Management)
Это программное решение позволяет эффективно использовать данные клиентов для улучшения качества обслуживания, создания маркетинговых кампаний и оптимизации бизнес-процессов внутри компании.
Система управления клиентскими данными может использоваться в различных отраслях, включая розничную торговлю, здравоохранение, сферу финансовых услуг, телекоммуникации и другие. Она помогает компаниям выстроить взаимоотношением с клиентами, повысить качество предоставляемых услуг и увеличить лояльность к компании.
Системы управления лояльностью клиентов (Customer Loyalty Management)
Это программные решения для сохранения и развития отношений компании с клиентами, позволяющие стимулировать повышение лояльности к бренду, продукту и компании в целом.
Наиболее характерные функции таких систем:
- Получение и обработка информации о клиентах компании.
- Управление программами лояльности, которые могут включать скидки, бонусы и специальные предложения.
- Повышение эффективности маркетинга путем использования информации о покупателях для создания персонализированных предложений, рекламных кампаний и других маркетинговых активностей.
- Защита и работа с персональными данными клиентов: ФИО, номера телефонов, email, адреса и так далее.
