Клиент: Vita Orta

«Основное значение в проекте автоматизации телефонии занимала возможность настройки системы под потребности нашей компании. Для нас важен каждый клиент, и мы сделаем все, чтобы его обслуживание осуществлялось в кратчайшие сроки. Решения комплекса телефонии компании «Первый БИТ» позволили наладить в нашей работе систему контроля входящих звонков. Благодаря им мы не упустим ни одного клиента».

Бобровский Дмитрий,
генеральный директор Vita Orta.

Информация о заказчике

Vita Orta – российский поставщик протезно-ортопедических компонентов ведущих мировых производителей. Более 10 лет компания обеспечивает инвалидов высококачественными протезными компонентами торговых марок Endolite, Blatchford products, ALPS, Regal Prosthesis Ltd., Touch Bionics.

Цели и задачи проекта

Сократить количество пропущенных телефонных звонков.

Ускорить соединение клиента с нужным специалистом.

Реализовать возможность осуществления использующейся в компании CRM-системы Первого БИТа.

Описание проекта

В силу небольшого штата компании секретарь и специалисты отдела продаж не всегда успевали принимать все входящие звонки. Vita Orta нуждалась в техническом объединении всех отделов компании в единую коммуникационную структуру, позволяющую принять и учесть все обращения клиентов.

Для достижения этой цели руководство Vita Orta обратилось в компанию «Первый БИТ», с которой ранее сотрудничало в рамках внедрения решения БИТ.CRM. По результатам переговоров заказчика со специалистами Первого БИТа было принято решение о внедрении программно-аппаратного комплекса БИТ.АТС и решения БИТ.Phone.

В ходе проекта специалисты Первого БИТа разработали 3 схемы маршрутизации входящих звонков:

1. Дневной режим. В компании Vita Orta период времени с 9:00 по 17:00 – рабочее время. Для этого периода предусмотрена соответствующая схема маршрутизации звонков. В соответствии с ней система направляет входящее телефонное обращение клиента ответственному за него сотруднику. Звонки, не попадающие к назначенным сотрудникам, направляются секретарю и далее распределяются по группам сотрудников в зависимости от тематики обращения.

2. Ночной режим. Используется схема обработки входящих звонков в нерабочее время. В данном случае клиент сможет отправить факс, оставить голосовое сообщение или попытаться дозвониться конкретному сотруднику.

3. Отсутствие секретаря. Схема маршрутизации звонков в данном режиме аналогична схеме дневного режима. Секретарь может в любой момент активировать режим нажатием кнопки, размещенной на его телефонном аппарате. Основное отличие схемы в том, что звонки распределяются автоматически по группам ответственных сотрудников.

Каждая схема маршрутизации устроена таким образом, чтобы все входящие звонки были приняты сотрудниками или зафиксированы во внедренной системе.

По завершении работ специалисты Первого БИТа обучили сотрудников заказчика работе в системе. Руководству Vita Orta предоставлен доступ к редактированию созданных схем маршрутизации, в том числе, корректировке рабочего времени и состава групп сотрудников.

Результаты проекта

Количество необработанных звонков стремится к нулю, благодаря чему повышена лояльность клиентов. Достигнуть этого позволило внедрение и применение схем маршрутизации входящих звонков. Звонки клиента направляются ответственному за него сотруднику – вплоть до звонка на мобильный телефон. Это позволяет освободить секретаря от значительной части телефонных обращений.

Время ожидания ответа на линии сокращено в 2 раза за счет исключения лишних участников процесса обработки телефонного обращения. Теперь звонок клиента сразу направляется сотруднику, закрепленному за ним в системе.

Сотрудники Vita Orta могут звонить прямо из карточки клиента в решении БИТ.CRM. В процессе телефонного разговора им предоставляется история взаимодействия с клиентом в ходе предыдущих телефонных контактов. Для этого решения БИТ.АТС, БИТ.Phone и БИТ.CRM интегрированы в единую систему.